Cuando tienes la suerte de estar en el lugar y el momento adecuado, tu cuerpo lo nota. ¡Vaya que si lo nota!
Imagínate que tienes que visitar a un cliente un día frío y lluvioso. No te apetece una mierda pero el trabajo te llama y hay que seguir intentando salir de la carrera de la rata. Y cuando llegas al sitio y pasas al interior de su oficina, te quedas hipnotizado durante un tiempo indefinido y profundamente impresionado por su espontánea y genuina hospitalidad. Observas la amabilidad de la otra persona, sus acciones, sus gestos, su voz…
!Eso es lo que se llama Omotenashi!
Omotenashi. El significado
No hay una traducción literal para esta expresión de origen japonés pero podríamos traducirlo al castellano como un concepto de «Hospitalidad y Atención plena» aunque no logra captar su significado más profundo.
«Ura Omo Tenashi. Mono O Motte Nashitogeru. Mo Te Na Su.» Son las tres expresiones contenidas en la palabra omotenashi que representan, respectivamente, el principio de autenticidad, referido a un enfoque espontáneo y desinteresado, de empleo máximo de las propias fuerzas para perseguir un objetivo de dedicación y perseverancia, y de atención, cuidado y gratitud hacia un invitado.
La inclinación a sonreír y la predisposición a la hospitalidad conforman la cultura japonesa de la hospitalidad. No es casualidad que un antiguo proverbio diga: «Si sonríes, puedes cambiarte a ti mismo, a los demás y al futuro«.
Un servicio impecable, de hecho, tiene como condición necesaria la de poner al prójimo a gusto: una sonrisa agradable es la forma más fácil de hacerlo, y esto es así en todo el mundo. La escucha y el espíritu de observación son la base del omotenashi.
Omotenashi en el trabajo
La capacidad de percibir y anticiparse a las necesidades de los demás, que se traduce en un excelente servicio al cliente, con atención a los detalles, incluso superando las expectativas, resume «la cultura de la hospitalidad«.
Y este es el principio que he aprendido a lo largo de los años a hacer mío cada vez que me enfrento a un cliente. La filosofía omotenashi está extraordinariamente ligada al trabajo.
La capacidad de percibir los deseos del cliente incluso antes de que los exprese explícitamente. Hacer todo lo posible para que sea feliz da sus frutos en forma de grandes contratos firmados sin pestañear ni dudar ni un milisegundo porque ese cliente confía en ti.
Escuchar y observar es la parte más importante de cualquier trabajo, porque no solo te permite conocer mejor a la persona que tienes al lado, sino también evaluar los objetivos que espera de nuestra colaboración.
Te tienes que dar cuenta de que lo importante es prestar atención a los detalles para crear experiencias únicas y singulares. Omotenashi es poner siempre al cliente en el centro, mostrarle aprecio y seguir ofreciéndole siempre lo mejor, para que tenga garantizada la felicidad.
